Вічно незадоволені клієнти

Незадоволені клієнти бувають просто незадоволені й незадоволені вашою роботою. Є ще й ті, хто показує своє невдоволення, щоб маніпулювати вами. Про обгрунтовано незадоволених, я думаю, сенсу немає писати. Накосячили, потрібно виправляти. А от перший і третій тип розгляну детальніше.

Отже, просто незадоволені. Їх хтось накрутив до вас. Може бути вдома проблеми. Або хтось нагрубив їм буквально кілька хвилин тому. Можливо, вони просто за своєю природою песимісти, вічно страждають і мучаться. Не суть важливо. Ви в їхній стан не винні.

Всі ці напружені, накручені люди бачать у вас тільки погане. Їм не подобається абсолютно все. Ваш бізнес, ваші товари, ваші продавці, ну і ви, звичайно, теж. Вони абсолютно не здатні сприймати ваші аргументи. Вони вас не слухають. Їх судження сильно залежать від настрою. Як і ваші власні.

Згадайте себе. Коли накриває депресія. Просто сумно. Вам дуже складно пригадати хоч що-небудь світле. Побачити щось хороше навколо. У пам'яті спливають тільки невдачі. Все валиться з рук. Не виходить навіть те, що раніше робили без особливих зусиль. Навалюються проблеми.

Продавець, по суті, психолог. Тільки, звичайно, непрофесіонал. Він швидше любитель. Дилетант. Він сам не знає, як це виходить. Але інтуїтивно відчуває, що потрібно сказати і зробити. Я, звичайно ж, кажу про хороших продавців.

Ви знаєте, що людина в хорошому настрої більш довірливий. Він бачить навколо добрих і чуйних людей. Він здатний вгледіти турботу там, де ви просто виконуєте свої обов'язки. Звичайно, складно витягнути незнайому людину з негативу. Але ж можна спробувати.

Реагувати потрібно нестандартно. Я один раз розставляла свій товар у клієнта в відділі. Продавщиця не в дусі. Я тільки що з боєм забрала у них гроші. І тут приходить ще один торговий. Задоволений такою. Чому-то радіє. Каже: «Я за грошима». Вона йому: «Дістали. Вас вже більше, ніж покупців. Ходять тут і просять, і просять. У тебе взагалі совість є? »Він їй усміхаючись:« Що ви? Яка совість? Совість - це розкіш, а ми люди бідні ». Вона кілька секунд дивилася на нього в подиві, а потім засміялася. Природно і гроші знайшлися, і заявку вона йому хорошу дала.

Жарт так собі. Бородата. Але справа в іншому. Він зреагував нестандартно. Не почав битися в істериці. Не наїжджав. Просто пожартував. Підняв їй настрій. І ось результат - він отримав те, чого хотів.

Найскладніші клієнти завжди маніпулятори. Вони тиснуть. Змушують нервувати. Виводять. І якщо бачать слабину, хоч маленьку, з живих не злізуть.

Був у мене один такий. Невелика мережа кафе. Оплата в термін, хороші обсяги. Але з нами працювати відмовлявся. Вимагав просто нереальну знижку в 20%. Торговий ніяк не міг його вмовити. І ми вирішили разом відвідати цього непробивного товариша.

Нам довелося чекати його хвилин 20. Відразу почав пальці гнути. «Я такий крутий. Зі мною з Москви начальство приїжджає контракти підписувати. Мені все відкати платять шалені. Я тренінги продажів проходив. Зі мною ваші трюки не пройдуть. Коротше давайте мені знижку 20% і не хвилює мене, з інших ви клієнтів ці гроші знімете або з себе. Мені без різниці ».

А я сиджу, слухаю і розумію - грає. Йому не важливий наш товар, йому важливо самоствердитися, показати, що він може вибити будь-яку ціну. І спокійно йому кажу: «Ви ж не перший рік бізнесом займаєтеся. Прекрасно знаєте, що всі ці відкати включають в ціну. І не якимось іншим клієнтам. А саме вам. Ми граємо чесно. І це єдиний варіант нашої пропозиції ».

Він подивився на мене. Задумався. І сказав те, що я власне і очікувала почути: «Хай навіть і так. Все одно хочу знижку. Якщо передумаєте, телефонуйте ».

Ми попрощалися і пішли. Торговий в шоці, бос дзвонить в паніці, каже: «Гаразд, давай ти йому цю знижку. Відіб'ємо потім. Вислизне же ». Я умовила почекати кілька днів. Минуло всього два. Дзвонить торговельний і радісно кричить у трубку: «Вони самі подзвонили. Заявку зробили. Уявляєш, я вже думав все! ».